Kanske får vi snart slippa alla dessa automater som frågar: “Hur upplevde du ditt besök?”

Varje gång jag lämnar Stockholms universitetsbibliotek blir jag en liten smula upprörd. “Hur upplevde du ditt besök på biblioteket?” Så frågar en jävla utvärderingsautomat från företaget Happy-or-not, där vi kan trycka på en av fyra knappar.
Vid nämnda utgång har jag aldrig sett någon vidröra automaten. Jag har dock aldrig sett någon vidröra den. Kanske för att den är ful, kanske för att den är en parodi på verkligt lyssnande, kanske för att frågan som ställs är notoriskt vag.
Bara en försvinnande liten minoritet av bibliotekets besökare väljer att trycka på en knapp. Med så låg svarsfrekvens går det självklart inte att dra några slutsatser av resultaten. Just därför är det extra provocerande att automaten står just på ett universitet, fullt av studenter som bl.a. ska lära sig att reflektera över det vetenskapliga värdet i kvantitativa metoder.

Likadana utvärderingsautomater brukar möta en när man passerat säkerhetskontrollen på en flygplats. Då blir jag benägen att fnissa åt absurditeten. Uppge på en skala från ett till fyra hur nöjd du var med att passera metalldetektorn. Hur tänker sig Luftfartsverket att denna information ska vara till någon nytta?

Jag vet inte, men mitt intryck är att dessa automater framför allt används i offentlig sektor, mer sällan i privata företag. Min gissning är att de chefer som beslutar om att köpa in automaterna själva har en måttlig tro på deras nytta. Men de har förväntningar uppifrån på att leverera mer siffror på besökarnas känslor.

Att offentliga institutioner tvingas lägga allt mer kraft på meningslösa utvärderingar, det stavas i korthet “New Public Management“. Ett oväntat utspel i nya budgetpropositionen handlade om att utveckla alternativa former för styrning. Spontant känns detta väldigt glädjande. Om inte annat kan vi alltid hoppas på att företaget “Happy-or-not” går omkull och att vi aldrig mer behöver se deras vidriga smileyknappar vid utgången till något bibliotek.

19 kommentarer ↓

#1 Anders Bananders on 26 October 2014 at 12:55 am

Jag har sett maskinerna på biljettförsäljningen på järnvägsstationen i Åbo och på Coop-butiken på Stockholms central. I båda fallen tryckte mina barn på alla fyra knapparna upprepade gånger innan jag hann stoppa dem.

#2 Andreas E on 26 October 2014 at 7:46 am

Skrev en notis om precis detta härom veckan. Det driver mig till vansinne. http://www.sydsvenskan.se/kultur–nojen/vilket-betyg-ger-du-sakerhetskollen/

#3 Malte on 26 October 2014 at 8:23 am

@anders Varför stoppade du dem?!? Barnen är förmodligen de enda som får något ut av att använda knapparna. :-)

#4 rasmus on 26 October 2014 at 1:02 pm

Andreas E: Bra där!

#5 Philip on 26 October 2014 at 5:15 pm

Gissar att tanken med att ha dem på säkerhetskontrollerna är att riktigt förbannade passagerare ska drämma till den röda gubben om kontrollen blir för integritetskränkande. Så ger man folk en känsla av att de faktiskt har något att säga till om i frågan.

#6 Christopher Kullenberg on 26 October 2014 at 9:32 pm

Det blir tydligare hur dessa “smarta teknologier” hänger samman med “smarta städer” om vi uppsöker dem i lite mera auktoritära länder. Ex. Förenade Arabemiraten.

Här blir “lycka” ett mått på government performance.

Denna “Gulf futurism” är egentligen förenlig med det Gilles Deleuze kallade för kontrollsamhällen. Statsapparatens funktioner förflyktigas och subjektiveras i relation till en divid, som vi kan fånga in, avläsa, mäta och låta passera med en knapptryckning. Enbart för att i nästa sekund fortsätta fipplandet med sin smarttelefon som gör ungefär samma sak i relation till Google (som ju ‘regerar’ över vår data).

Jag följer i detta fall Sara Ahmed och förespråkar en “olyckligt” position till allt detta repressiva trams (som är repressivt just på grund av att det är tramsigt).

#7 Christopher Kullenberg on 26 October 2014 at 9:39 pm

Tillägg: Det som Andreas E skriver i Sydsvenskan (länk ovan) är precis på pricken: Kanske, med betoning på kanske, leder alla dessa utvärderings-, kontroll- och övervakningssystem till att något bolag i kedjan någon gång förlorar en upphandling eller konkurreras ut av något företag som har “högre subjektiv tillfredsställelse med sina tjänster” (snart hör vi detta på universiteten äve).

Men valet mellan det ena hyrsnutföretaget framför det andra är ju ungefär lika meningsfullt som valet mellan den gula och den röda knappen.

#8 Per Herngren on 26 October 2014 at 10:42 pm

Tack Rasmus för skarp kritik mot New Public Management!

Christopher: “Statsapparatens funktioner förflyktigas och subjektiveras i relation till en divid, som vi kan fånga in, avläsa, mäta och låta passera med en knapptryckning.”

Är det så att en del av dividen rycks ut vid knapptryckandet och förvandlas till individ: numrerisk, odelbar, statistisk enhet?

#9 Christopher Kullenberg on 26 October 2014 at 10:53 pm

Per: Ja, precis. Alla drar och sliter i dividen från alla möjliga håll. Knapparna vill mäta din lycka, kassaapparaten vad du handlar, Google vad du söker efter. Alla dessa system återuppfinner hela tiden “individen”. Du är en person, med ett nummer, med ett kontokort, med en facebookprofil etc. Mångfald blir hela tiden enfald genom alla dessa system.

#10 Anders Bananders on 26 October 2014 at 11:34 pm

Malte: Jag ville inte att barnen skulle trycka på de negativa knapparna, ifall det skulle drabba personalen negativt.

#11 @claes on 27 October 2014 at 12:08 am

Är jag den ende som minns de gamla postkontoren med 15-20 luckor varav en öppen och köer ut på gatan? Med gardiner för luckan som bara gick nästan ner så man fick böja sig och försöka kika in om någon jobbade?

Är jag den ende som minns Televerket och hur befängt lång tid det tog att flytta ett telefonnummer. Eller ännu värre en televäxel till ett företag eller en organisation?

Är jag den ende som minns “Taxi var god dröj” och timslång väntat?

Precis som Anders Örne är jag helt för “fri tävlan”. Det enda som gynnade arbetarklassen på den tiden och det enda som gynnar oss idag.

Jag minns också riksdagsmännens egna VIP-nummer till taxi så de snabbt kunde glida förbi oss dödliga.

Försök inte fösa tillbaka mig i en värld av monopol och egenmäktiga tjänstemän bara för en korkad apparats skull

#12 rasmus on 27 October 2014 at 8:14 am

@claes: Vad har denna harang att göra med inlägget ovan? För du menar väl inte på allvar att det enda alternativet till “egenmäktiga tjänstemän” är att medborgarna får styra genom att trycka på smileys som representerar en skala från 1–4?

#13 Lasse on 27 October 2014 at 10:22 am

Inom barnsjukvården har ju olika graderingar av ett ledset till ett glatt ansikte används länge. Detta därför att barn inte kan uttrycka sig på ett vuxet sätt. Därav den grafiska illustrationen.
Sedan började man även använda det inom smärtvård för vuxna. Detta eftersom smärta är ett relativt abstrakt begrepp.

Det går alltså att påstå att de som byggt maskinerna anser att användarna inte förstår bättre än barn eller att upplevelsen är för abstrakt för att uttryckas på annat sätt.

#14 Gustav on 28 October 2014 at 8:55 pm

Bra att du tar upp det här. Har många gånger tänkt att man borde fråga biblioteksperonalen om den där maskinen. Om de vet hur resultatet används och vad de tycker om det.

För övrigt hade det räckt med en b-kurs i metodologi i valfritt samhällsvetenskapligt ämne för att ha klart för sig hur problematiskt en sådan undersökning är. Hur man känner sig när man lämnar ett bibliotek kan ju bero på en rad saker. Personligt brukar jag vara trött och tvär – men det är ju ett tecken på att jag fått ut mycket av mitt besök…

#15 Lovisa Cottrell on 29 October 2014 at 3:01 pm

Hej Rasmus,
tack för att du har tagit dig tid att utvärdera våra “utvärderingsautomater”.

Vi ser den här typen att mätning som ett bra komplement till de enkäter, gruppintervjuer, fokusgruppen och observationsstudier vi gör med och av våra besökare samt ris och ros av det slaget du ger oss här.

Du skriver att du aldrig har sett någon trycka på den, men det är i alla fall runt 500 personer om dagen som trycker på den. Låt mig nu säga att vi INTE lever i villfarelsen att detta är ett representativt urval av våra besökare i det fysiska biblioteket eller att svarsfrekvensen skulle vara statistiskt signifikant. Vi upplever ändå att den här typen anonyma, omedelbara, väldigt enkla mätningen ger oss något – besökarnas känsla i stunden. Den mäter inget annat. Alltsom oftast är fördelningen mellan vilka knappar som tryckts på väldigt stabil. Ibland visar den ändå på ett annat resultat och det ger oss en vink om att något fungerat mer eller mindre bra just då, något vi tittar närmare på med andra metoder. Vilka metoder som används för utvärderingarna vid universitetsbiblioteket avgörs lokalt av oss på kvalitetsavdelningen.

Hör gärna av dig igen om det något mer du funderar på.

Med vänlig hälsning,
Lovisa Cottrell

#16 Christopher Kullenberg on 31 October 2014 at 3:24 pm

Lovisa Cotrell: Intressant att du sätter användandet av automaterna i ett större sammanhang.

På “mitt gym” finns en liknande automat, men den frågar “Hur upplevde du personalens bemötande”? Jag undrar vad som händer om en av de anställda får många “sura gubbar” under sitt arbetspass. Kommer chefen att prata med henom om det?

Hur ser det ut på biblioteken? Samkör man data från Happy-or-not maskinerna med vem som arbetade en viss tidpunkt. Tänk om det blir många röda knapptryck vid en viss tidpunkt…

#17 Kristofer on 5 November 2014 at 1:39 am

@christopher Kullenberg
Jag anar en viss skepticism i dina frågor. Argumenterar du nu för att det inte ska finnas några mätinstrument alls? För visst går väl dina frågor att applicera på det mest generella fallet?

Bör vi inte försöka utvärdera all sorts verksamhet med så många instrument som möjligt?

Om vi inte har en apparat med en röd gubbe, hade det inte funnits en betydande risk att ingen återkoppling överhuvudtaget hade nått verksamhetsledningen?

#18 Petter Ericson on 5 November 2014 at 10:43 am

Kristofer:

Nej, vi bör inte försöka utvärdera all sorts verksamhet med så många instrument som möjligt. Mätningarna kommer ta energi och resurser som inte står i paritet till de eventuella vinsterna. Vidare är alla mätningar i bästa fall trubbiga verktyg som enbart ser till en specifik del av verksamheten. Hur mäter du de anställdas känsla av lojalitet mot företaget? Mot varandra? Hur mäter du effekterna av en god psykosocial miljö? Vad spelar en sådan mätning för roll?

Allt går inte att reducera till siffror och statistik på ett vettigt sätt, och att försöka reducerar på ett reellt sätt mätobjekten, speciellt om de känner till mätningarna. I.e. de agerar mindre som fullständiga människor, tar mindre initiativ, trivs sämre, känner mindre lojalitet.

Krossa mäthetsen! Ineffektivisera! Skända kapitalismen!

#19 rasmus on 5 November 2014 at 11:22 am

“Bör vi inte försöka utvärdera all sorts verksamhet med så många instrument som möjligt?”

Svar: NEJ.

PS. Det heter skepsis, inte skepticism.

Kommentera